블랙컨슈머로 인한 고통
각종 SNS를 통해 소문이 삽시간에 일파만파 퍼지는 시대인지라, 기업은 이러한 블랙 컨슈머들 때문에 골치를 앓고 있다고 합니다. 이에 경찰청은 2016년 9월 갑질 고객, 이른바 블랙 컨슈머를 잡아내기 위해 100일간 특별단속도 벌였습니다. 그 결과 한 달 동안 1,289건을 적발하고 69명을 구속했습니다. 남성이 89.6%로 압도적이었고, 여성은 10.4%에 불과했습니다. 연령대별로는 50대와 40대가 절반을 넘었고, 직업별로 무직자 32.8%, 회사원 18.3%, 자영업자 17% 순이었습니다. 사회학자들은 블랙 컨슈머의 주 계층이 40~50대 중년 남성인 이유로 그들의 성장 환경과 교육 배경 그리고 사회적 지위에 따른 과도한 스트레스 등을 꼽고 있습니다. 자신들의 무너진 지위를 이른바 '갑질'로 보상받고 싶었던 것으로 보입니다. 그래도 흔한 이유 중 하나는 경제적인 어려움입니다. 이러한 상황에서는 부당한 혜택을 얻기 위해 정보를 조작하거나 사기를 칠 수 있습니다. 또한, 소비자가 기업의 불성실한 행위에 반발하여 이에 대한 보복으로 진상짓을 시도할 수 있습니다. 소비자권익 측면에서 소비자가 제품에 대한 불만을 자유롭게 말하고 표출하는 것은 환영할 만한 일입니다. 하지만 허위제보, 업무방해, 블랙컨슈머 등에 대한 법적 규제가 강해지고 있는 만큼, 기업에 불만 사항이 있다면 그에 대한 증거를 남기고 합리적으로 대응하는 것이 더 바람직한 방법입니다.
기업의 대응 전략
기업도 블랙컨슈머로 인한 고통을 해결하기 위해 다양한 노력을 기울일 수 있습니다. 첫째로, 정보의 투명성을 강화하는 것이 중요합니다. 제품이나 서비스에 대한 명확하고 충분한 정보를 제공함으로써 소비자들의 혼동을 방지하고 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도울 수 있습니다. 둘째로, 고객 서비스의 품질을 향상하는 것이 필요합니다. 빠른 응답과 적극적인 대응을 통해 소비자들의 문의나 불만 사항을 신속히 해결함으로써 신뢰를 회복할 수 있습니다. 또한, 소비자들로부터의 피드백을 활용하여 제품이나 서비스를 지속적으로 개선하는 것도 중요합니다. 소비자들의 의견을 존중하고 반영하는 자세를 보여 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 사회적 책임을 실천하는 것도 해결책 중 하나입니다. 환경 보호와 공익 활동을 통해 진정성을 나타내고 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 더불어 투명한 가격 정책을 유지하고 부당한 추가 비용을 피하는 것이 중요합니다. 가격정보를 명확하게 제공하고 소비자들이 이해하기 쉽게 표시해야 합니다. 소비자 교육 및 정보 제공은 소비자들이 제품이나 서비스를 올바르게 이해하고 활용할 수 있도록 돕습니다. 또한, 관련 규제와 법률을 엄격히 준수하여 소비자들의 권리를 보호하는 것이 필요합니다. 마지막으로, 유쾌하고 친절한 경험을 제공하여 소비자들이 기업과의 상호 작용을 즐겁게 여길 수 있도록 도움을 줍니다.
프로슈머의 개념과 프로슈머 마케팅 추진 이유
프로슈머는 세계적인 미래학자 앨빈 토플러가 자신의 책 <제3의 물결>에서 처음 사용한 용어로, 생산자와 소비자를 합성한 신조어입니다. 한마디로 상품 제조 과정에 소비자가 깊숙이 관여해서 자신이 원하는 대로 제품을 생산해 내는 '생산적 소비자'를 말하는 것입니다. 기업들은 프로슈머 마케팅을 활발하게 사용합니다. 현대자동차는 'H 옴부즈맨'을 모집해 현대차의 상품, 서비스, 마케팅 분야에서 고객의 의견을 듣고 반영하고 있습니다. 또 LG하우시스는 주부 프로슈머 그룹 '지엔느'를 12년째 운영하며 제품개발부터 마케팅까지 고객의 소리를 듣고 있습니다. 기업들이 이처럼 프로슈머 마케팅을 추진하는 데에는 크게 4가지 이유가 있습니다. 첫째, 고객만족도 증대 효과가 있습니다. 소비자가 제품개발에 참여하면 고객의 요구사항을 제품에 그대로 반영할 수 있어서 고객만족도가 높아집니다. 둘째, 비용 절감의 효과를 거둘 수 있습니다. 고객의 취향을 반영하므로 신상품 개발을 위해 별도로 비용을 들여 시장조사를 할 필요가 없습니다. 셋째, 고객 선점 효과를 기대할 수 있습니다. 소비자가 특정 제품의 개발에 관여할 경우 경쟁업체 제품을 구입할 가능성이 크게 낮아지고, 결과적으로 탄탄한 단골 고객층을 확보할 수 있습니다. 넷째, 제품의 결함이나 안정성 등을 미리 검증할 수 있습니다. 상품 결함으로 발생한 손해를 유통업체 대신 공급자가 직접 보상해 주는 제조물책임법이 발효됨에 따라, 소비자가 미리 제품의 결함과 안정성을 검증하는 것은 기업에 많은 도움이 됩니다.
다양한 컨슈머 용어들
컨슈머와 그 외 단어를 합성하여 만들어진 용어들이 많이 등장했습니다. 첫 번째, 크리슈머입니다. 프로슈머에서 한 단계 더 진보한 크리슈머, 즉 '창조적 소비자'도 있습니다. 크리슈머는 기존의 옷이나 상품을 변형해 자신만의 디자인으로 만들거나 두 상품을 합쳐서 새로운 상품을 만드는 등 기존 콘텐츠를 편집해 자신만의 독특한 콘텐츠를 선보이는 창조적인 소비자입니다. 창조적 소비자들은 소셜 미디어나 온라인 커뮤니티를 통해 자신의 창작물을 공유하고 피드백을 주고받습니다. 프로슈머 바람은 국내 광고업계에도 불어서 소비자가 광고 제작 과정에 직접 참여해 의견을 제안하는 애드슈머도 등장했습니다. 여기에 현명한 의료 소비자를 뜻하는 메디슈머, 제품의 가격과 효능, 실용성 등을 꼼꼼하게 파악하는 소비자를 뜻하는 똑똑한 소비자인 스마트슈머, 가짜 제품에 담겨 있는 나름의 개성과 가치를 추구하는 페이크슈머, 소용량 제품이나 1인 제품을 선호하는 싱글슈머, 기존 제품을 자신이 원하는 방식으로 다시 만들어 사용하는 모디슈머 등 소비자의 개성을 반영한 새로운 소비형태가 매일 등장하고 있습니다. 빛이 있으면 그늘도 있듯이, 진상 소비자인 블랙 컨슈머도 있습니다. 블랙 컨슈머는 자신이 구매한 상품의 교환이나 보상금을 목적으로, 의도적으로 기업에 악성 민원을 제기하는 소비자입니다.